Por: Tatiana Livramento | Consultora da Conexão T&D
Recentemente, a Conexão T&D, minha parceira de trabalho, me consultou quanto a possibilidade de auxilio na elaboração do treinamento para uma grande empresa multinacional. Dentre outras coisas, eles precisavam de uma ferramenta que os ajudassem a lidar melhor com os problemas do dia a dia.
Imediatamente pensei naquela frase que ouvimos com alguma frequência nas empresas: “não me venha com problemas, quero a solução.” E me questionei, como querer a solução se o problema nem foi discutido? Recorri às minhas pesquisas quanto aos fatores que elevam a Resiliência Organizacional e lá estava: as empresas que conseguem se antecipar às crises, agindo de forma proativa ao menor sinal de um problema, são aquelas com maior potencial de longevidade.
A partir daí, comecei a pensar num processo sistêmico para tal antecipação e, quase que sem querer, cheguei ao que batizei como Canvas de Antecipação e Solução de Problemas. Uma ferramenta que se propõe a registrar, avaliar e tratar, de forma sistematizada, aqueles alertas, ou até intuições, que muitas vezes não valorizamos e que depois se confirmam traduzidos em problemas a serem resolvidos.
Achar um espaço dentro das organizações para tratar desses alertas, talvez ainda seja um desafio para algumas, pois trata-se de alocar o tempo de algumas pessoas para refletir sobre algo que pode até não se verificar pertinente, mas se considerarmos a opinião de autores como Eugene Sadler-Smith, estudioso da influência da intuição nos processos decisórios, e também Dana Zohar, que nos traz o conceito de inteligência espiritual, essa ferramenta poderá ser de grande valor.
Tudo começa no registro de um alerta. Aquele incômodo com uma situação, com a postura de alguém, com a fala de um cliente, com a possibilidade de ser deixado na mão... Esse alerta pode ser bem concreto, como por exemplo: ouvi alguém falando claramente que não se importa com a reação de um cliente, afinal não ganha pra isso, ou mais sutil, como quando percebemos que um fornecedor já não nos tem como prioridade em sua carteira de clientes, ou ainda, quando uma sensação de desconforto nos toma ao negociarmos com determinada pessoa, mas não sabemos o porquê.
A proposta é ter o Canvas de Antecipação e Solução de Problemas exposto em um local de passagem, acessível e de grande visibilidade pela equipe. Qualquer pessoa deve poder iniciá-lo a qualquer momento registrando seu ALERTA e este logo deve ser visto pelos demais.
Dado o alerta, recomenda-se que as pessoas envolvidas se reúnam o quanto antes para uma avaliação conjunta da situação. Essa é a grande riqueza de um Canvas, gerar interação entre os participantes e a aceitação do diverso, sendo simples e visualmente atrativo.
Já em grupo, o segundo passo é avaliar se há EVIDÊNCIAS quanto ao alerta dado, algo que corrobore essa primeira impressão. Nessa hora é comum que mais de uma pessoa também já tenha percebido a situação, mas nunca a tenha comentado por timidez, ou mesmo por não ter dado importância ao fato. A partir das evidências, deve-se pensar nas consequências possíveis caso o alerta se confirme. Qual seria a DOR? E essa dor, se refletiria em qual PROBLEMA?
Toda essa primeira sequência se refere a um problema potencial. Ele ainda não existe, e vamos trabalhar para que não venha a existir ou, pelo menos, para que seja mitigado.
É importante ressaltar a possibilidade de um alerta, após discutido pelos envolvidos, não se confirmar enquanto um problema potencial. Nesse caso, retira-se sua indicação e todos retomam a rotina sem que haja prejuízo, fofoca, indisposição ou seja lá o que for. Essa é uma ferramenta de interação e não se propõe a estabelecer verdades absolutas.
Ainda na fase de ANTECIPAÇÃO, há que se definir quem são as PERSONAS envolvidas com o problema potencial e com quais TAREFAS elas lidam. Perceba que estou aqui usando o termo persona e não pessoa, e o faço para deixar claro que não se devem buscar culpados ou responsáveis, muito menos punições. Sugiro criar um perfil semi fictício de persona, incluindo nele características e habilidades ideais para lidar com todas as tarefas relacionadas e nomeie essa persona de forma impessoal. A partir da definição da persona, identifique aqueles que estão ou deveriam estar envolvidos com o tema tratando-os de forma empática, compreendendo de que forma suas tarefas podem impactar, serem impactadas ou até mesmo vir a ser o problema e, então, convide-os para participar da fase de busca pela SOLUÇÃO.
Tendo sido antecipadamente identificado, como o problema potencial poderia ser evitado? Qual a solução a ser adotada para que ele nem sequer venha a se apresentar? Em um ambiente leve, descontraído, livre de preconceitos e o mais multidisciplinar possível, pois a criatividade nesse momento deve reinar, parte-se para a etapa de IDEAÇÃO, a hora de todos colaborarem com ideias para eliminar ou mitigar o possível problema.
Como resultado desta etapa espera-se ter ao menos o registro de 3 ideias por participante. Parece muito, mas não é. Na verdade a quantidade se faz necessária como base para a construção de ideias melhores. Ao final, três ideias devem seguir para a fase de PROTOTIPAÇÃO.
É na prototipação, seja de um produto ou serviço, que se verificam dificuldades não consideradas até então. Para que esta etapa também seja rica em seus resultados vale parar e considerar a posição dos stakehorlders, aqueles que serão de alguma forma impactados pela solução.
Uma vez concluída a prototipação, com a SOLUÇÃO finalizada, coloque-a em TESTE identificando um PÚBLICO bastante crítico, capaz de enriquece-la com seu FEEDBACK.
Como nada nos dias de hoje pode ser considerado concluído, pois estamos em constante e veloz processo de mudança, use o feedback recebido para melhorar a solução encontrada e não pressuponha que ela seja definitiva. A qualquer momento um novo alerta poderá surgir.
Para terminar, um último lembrete: não crie regras demais, prazos ou formalidades para usar o seu Canvas. Ele pode rodar completinho em algumas horas ou demorar semanas, vai depender do quão complexo for o seu potencial problema. Algumas vezes a solução será de aplicação imediata, outras vão requerer a estruturação de um projeto maior.
O importante nisso tudo é criar uma cultura de atenção e antecipação aos problemas, valorizando os alertas de cada um para que se solucione aquilo que ainda nem deu errado, possibilitando assim maior longevidade a empresa.